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　　3 教育培训“退费难”成培训行业“最闹心的事”

　　教育消费已成为居民生活消费的重要支出，教育培训行业迅速发展，相关投诉也随之增加。记者从深圳市消委会了解到，2017年深圳市、区消委会共受理教育培训类投诉3829宗，相比2016年增长38.08%。数据显示，其中，“退费难”投诉量最高，如2016年到2017年上半年4358宗非学历教育培训投诉中，退费难相关投诉超过了总投诉量的60%。可以说，“退费难”已成为消费者在教育培训方面“最闹心的事。”
　　非学历教育培训▶▶
　　合同中普遍存在不平等条款
　　报班学点知识或技能，确定后先缴纳不菲的学费才可以上课。教育培训行业普遍实施类似预付式消费，其中非学历教育培训是预付式消费投诉的重点领域。数据显示，2017年，市、区消委会共接受非学历教育培训类消费投诉3136宗，同比增长29.96%。
　　消费者主要反映的问题包括经营者夸大教师学历、培训内容及效果，随意更改课时、合并班级、变更教学地点；格式合同中普遍存在不平等条款，对消费者的权益限制过多，发生消费纠纷时，退费难、扣除费用多；在广告中对培训效果做出承诺，比如无效免费再学、保证提高××分数等，但培训的效果往往达不到此前的承诺。投诉量较多的经营者有尚德在线、韦博英语、华尔街英语、升学文化等。
　　从类别上看，驾驶类培训、语言培训、艺术培训投诉居多。2017年，深圳市消委会受理上述三类投诉分别达到713宗、720宗和419宗。
　　对于驾驶类培训，消费者投诉的主要问题包括驾校对拿证时限做出承诺，但受等待考试学员的数量庞大、车管所考试资源不足、驾校服务不到位、学员自身原因等因素影响，承诺兑现效果不佳；驾校与消费者签订培训合同中不明确标明学习的具体时长；不明确每次学车、考试的间隔时间，学习时间得不到保证；教练水平参差不齐，教学过程中不够耐心、态度较差等。
　　在线教育▶▶
　　“虚假宣传等是纠纷发生主要原因”
　　伴随着互联网的快速发展，越来越多人选择在线教育学习知识或技能。在线教育涵盖领域十分广泛，包括早教、K12（基础教育）、职业教育、高等教育等。在线教育的运营模式主要有两类，一类是在网上直接卖产品、卖服务，如目前比较火爆的在线教育类APP。另一类是搭建平台，通过平台对接用户，有教师和学生“一对一”和“一对多”两种形式。相比传统教育，在线教育具有便利性，能弥补教育资源短缺、价格便宜等多重优势，这些优势助推其井喷式发展。与此同时，相关纠纷或投诉也伴随产生。
　　“在线教育是个新生事物，相关监管体系还比较薄弱，更容易出现纠纷，出现投诉纠纷后消费者权益也难得到保障。”深圳市教育培训行业协会执行会长王庆国表示，培训机构师资水平、学习效果、学员是否配合等主观性强，不易评判，培训机构虚假宣传等是导致消费纠纷发生的主要原因。
　　消委会建议▶▶
　　推动立法，确保预付式消费依法合规
　　无论是传统的线下教育，还是如今流行的线上教育，在王庆国看来，退费难是当前诸多乱象中的核心问题。他认为，正是由于交费容易退费难，导致某些教育培训机构有机可乘，进而不顾后果，前期大肆进行虚假宣传，后期不诚信经营，不兑现承诺，不能保证教学质量，“教育培训行业竞争激烈，对于一些中小型机构来说，往往会压低学费广招生源，经营利润相对低，一旦发生纠纷，面对生源流失时，他们往往不愿意退费。而一些格式合同对消费者维权又不利。”
　　深圳市消委会认为，教育培训等预付式消费投诉频发，反映出法律不规范、执法监管不到位、商业诚信缺失等深层次问题。需要从推动立法，确保预付式消费依法合规发展；加强监管，整治并遏止预付式消费乱象；另外，还要构建社会共管共治新机制。据了解，去年7月，深圳市消委会、市教育培训行业协会举办“好人举手”活动，邀请对自己产品品质和服务品质有信心的教育培训企业向消费者“举手”，并接受消费者发起品质挑战进行监督。
　　王庆国表示，希望更多机构可以改变不诚信的局面，促进行业良性发展。与此同时，法律法规、政府监管也能够“跟得上”。
　　■消费提示
　　1．选择教育培训机构时，要考察经营者的资质状况和市场信誉，尽量选择规模大、资质全、信誉好、有口碑的机构。
　　2．对于没有合同约定或合同过于简单的，要另行签订详细、明确的书面合同；在合同中应明确有效期限、退款条件、违约责任等细节，特别要注意终止服务、转让等限制性条款。
　　3．索要发票及有效消费凭据，妥善保存证据，以便出现纠纷时用于维权。