怎样塑造品牌项目—社工服务项目管理

编辑:xisimi
2019-02-01来源:百家号
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  近几年,随着政府社会治理的不断推动,各种社会类项目应运而生,在深圳典型的有民生微实事、社区基金会和其他组织购买等项目。在社工服务中,作为项目主管、作为项目团队执行成员或是项目出资购买方,你是否有种种关于项目内涵、项目运营及如何打造品牌项目的困惑?再好的马驹也需要配好的骑手,同样有了好的项目,却不知项目管理和运作方法也是白搭。为了应对这种需求,我们今天来探讨一下:社工如何做好项目管理,打造品牌服务招牌(项目)。
  项目基本知识
  第一点
  (一)项目
  指在一定时间和预算内,为创造独特的产品、服务或成果而进行的连串工作。
  1.项目概念解析:(1)一系列相互联系并且相互作用的服务;(2)有一个或几个特定目标的;(3)有一定预算的(成本投入);(4)在特定的时限内完成的活动(工作)。
  (二)项目要素
  项目要素包括:范围、目标、时间、对象、资源、内容、成效、评估。
  1.范围&目标解析:例,四点半课堂项目对象范围是本社区、小学在读生、缺少照管(双职工)及贫困生(保密),后期还将制定规范纪律,违者劝退并替换。例,探访项目的总目标是社区低龄义工长者为高龄(残障/独居/空巢/重病)长者送去慰问温暖和提供精神支持。
  2.内容解析:内容要与目标呼应,如四点半课堂的目标设置为:增强学生的自我管理能力,那么一个重要量化指标为时间管理暨个人规划;可以设置任务本(成长手册)记录自我时间表,而且家长义工协助和学生积极代表配合管理。如果内容空洞缺失、出现问题,项目则会人越来越少,直至学期末一批人换成另一批。
  (三)项目的阶段
  1.启动:需求、目标、成本、组织、人员。
  2.计划:进程、准备、方式;计划不是项目,如探访项目可包括:居家养老照顾的系列服务,而青少年入户探访长者只是其中一部分。
  3.执行,对于特殊群体的文化保育,可发展为项目,如侨民美食文化等。
  4.总结评估。
  (四)项目化管理
  是从组织层面以项目为导向的管理模式,将各项活动当作项目对待,实现组织的项目化运作。


  1.案例:麦田计划——都市方舟项目(关爱流动儿童),包含内容有:音乐、电影、剪纸、绘画游戏。
  2.联动项目:例,心理健康百校行、心理健康百家社区行、光明新区少年NBA球赛、邻里节、社会组织联盟。
  3.创新项目:暨迎合时代(互联网/蹭热点)和形势(社会治理)的“宠儿”,例子:十元长者菜篮计划、变形记(城乡少年暑期交换体验)、爸爸去哪儿(呼唤父亲缺失角色回归)、花样少年成长记、快闪行动。或者将一件事做到极致也是一种创新,例如:童趣空间(亲子绘本阅读&舞台剧)。项目创投贴合势头较易申请成功,而且项目对社会贡献“雪中送炭”要好于“锦上添花”。
  日常项目管理
  第二点
  (一)项目管理内涵
  1.概念:是一种管理方法,通过一套系统知识、工具和技术,帮助项目管理者在一定时间范围内,为完成预定的目标,更好地规划、组织及管理各种资源,掌握何时该完成何种任务,避免因为项目管理者各自经验的参差而导致效果有落差。
  2.原因:(1)有效项目:能够帮助社区和服务对象达到目标,有针对性地解决问题和争议,提高成功的概率,满足利益相关方的期待; 在适当的时间交付成果提高可预测性,及时应对风险,以更好的方式应对变更优化社区资源的使用识别、中止,挽救失败的项目管理,并满足评估要求。例:香港四点半课堂有三点借鉴:①有事提前预知安排(可预测性);②优化社区资源使用;③学生互相正向影响。(2)管理不善:超过时限、成本超支、质量低劣、返工、组织声誉受损、相关方不满意、正在实施的项目无法达到目标。
  (二)项目练习
  选择一个正在或即将运营的项目(项目名称、目标、对象、内容)进行项目管理。
  1.名称:社区儿童暑期自控力提升计划。
  2.目标:(1)提升儿童时间管理能力;(2)提升儿童生活自理力;(3)提升儿童专注力。(要符合SMART原则:具体的、可衡量的、可达到的、相关性、有截止期。)
  3.对象:本社区7~12岁小学在读儿童。
  4.内容:通过2个小组+1个工作坊为主干的专业服务,完成项目。(1)时间管理小组:认识时间、教授2种以上时间管理方法、实践操作&跟进检验、总结并形成自己的时间规划。(2)生活自理小组:通过社工教授学生、互动演练并且回家操作检查的方式来实践;具体可包括:洗衣、买菜、做饭、刷碗和清洁家务等方面。(3)专注力工作坊:通过音乐盒制作等手工坊的方式,考察学生集中注意力时间,注意鼓励和进行前后测,比较专注度进步时间。
  (三)项目时间管理
  1.框架:时限长短、提交时间、服务时间、重点服务时间推进。
  2.列表方式:架构图、进度表、甘特图。


  任务规划架构表


  以时间为顺序的进度表


  3.工作进度慢及对策:(1)拖延:每天定小目标和时间表,并且适时鼓励。(2)犹豫:经验不足没自信,一边做一边总结,一点点进步。(3)独自承受:完美人或照顾人,非重要的事情他人处理。(4)无计划:做计划并按照计划执行、总结、再计划。
  4.工作人员时间安排:(1)定目标;(2)计划(时间行程表、标明时间、方法-蕃茄法);(3)分类、优先顺序(以半天为单位,设置两项不同工作);(4)总结(当日事,当日毕),明日清单(前晚或当晨列出)。
  (四)项目人员管理
  1.团队要素:目标、策略方法、文化、共识、激励。
  2.识别成员状态:(1)自主性:主动反馈、主动沟通,关心项目发展状态,知道工作的优先顺序;(2)思考性:出现问题寻找对策、提出改善意见、检讨工作缺失、改进优化的行动,打破习惯;(3)可以接受冲突,也可以化解冲突,相互合作,团队成员共同出入娱乐(团建)。
  3.处理冲突策略:回避、顺应、妥协、强迫和合作;先放放、对事不对人、可以交易让步的地方求同存异,各个击破,传达机构决定。
  4.个别成员管理:


  5.团队沟通:(1)向下:了解情况(困难、瓶颈),提供方法、跟进过程,接受意见、共同讨论对策,给予尝试机会。(2)水平:主动沟通、体谅他人,自己先提供协助、再要求他人配合,双赢。(3)向上:勇于沟通、主动汇报、提前请示、及时反馈、积极检讨。
  6.人员激励:物质、表扬、自我反思、关心精神与身体状态、积极吸取建议。
  7.理想团队特征:承诺为项目目标而奋斗,表现出对其他成员的信任和尊重,优势互补、真心听取意见、毫无保留地献计献策、对团队业绩提供反馈意见,庆祝成就。
  (五)利益相关方及沟通管理
  1.服务对象及需求:四点半课堂项目的家长和孩子(例);家长需求:孩子能写完作业、有人照管辅导;孩子需求:能够玩开心、有奖品鼓励&有朋友互动。
  2.不满足需求:服务对象不配合活动开展,不再参加后续服务,负面评价等。
  3.满足需求行动:结合二者共同需求制定服务方案,让孩子在快乐中学习到有用相关知识(自我管理),并实时将成果呈现给家长。其他行动:项目说明、澄清服务目标,对象筛选与招募,建立沟通群、家访反馈&沟通,预交押金/建立征信、确保考勤,总结奖励、树立典型等。
  (六)资源管理
  1.筹资对象类型:个人赞助、企业赞助、基金会资助。
  2.筹资途径:投标、商业赞助、项目创投、众筹、特别活动、收费服务。
  3.成功筹资4要素:(1)筹资相关方的三角关系。(2)以一个感人的故事为载体。(3)扼要介绍项目的Why-How-what组合。(4)项目可带来的改变。
  4.项目经费:(1)4类预算:员工薪酬与福利、活动经费、设施设备和管理&税费。(2)效率使用:项目经费宜“好钢用在刀刃上”,多注重影响力(宣传品)和可持续性(物资道具),而不是以礼品发放为主(偷懒行为惯“懒汉”)。
  (七)风险管理
  1.识别风险:居民参加动机低、人事/政策/财务/物资变动、持份者利益冲突。
  2.风险反思:(1)设计的内容能否达到?(2)设计的目标能否达到?
  3.应对策略:回避、转移、减轻和接受;成本最低的应对方式是提前预防。
  项目的成效与品牌管理
  第三点
  (一)服务成效管理
  服务成效不等于产出,等于目标的达成、服务对象的满意、服务对象的变化、社会影响力。
  (二)评估的形式
  1.内部评估:团队评估、督导评估、机构评估。
  2.外部评估:专家评估、第三方机构评估、协会、用人单位。
  3.过程评估:贯穿项目执行过程(监测)。
  4.结果评估:项目结束后评估(评估)。
  5.影响力评估:项目结束后一段时间进行。


服务对象满意表


同一服务对象介入前后对比


360度测量

  (三)评估的内容
  1.项目的适宜性:(1)项目是否适合当地的实际需求(有调研);(2)项目是否会导致新的新的问题;(3)项目是否提高了服务对象的参与能力;(4)项目是否提高了服务对象在某一方面的态度、知识与能力、技巧。
  2.项目的适时性:(1)项目的实施时间是否按计划进行;(2)项目实施是否及时回应社会问题及需要。
  3.项目的有效性:项目是否产生了预期的结果(目标)。
  4.项目的效率:项目投入的人力,物力,资金,设备及其他资源与结果的关系。
  5.项目的影响力:项目产生的积极的社会影响力(受益群体的变化:态度、能力、生活、社会参与等)。
  6.项目的可持续性:项目停止后该项目是否能够继续运行,项目是否具可推广性。
  (四)项目成效报告的主要内容
  1.项目的基本情况:项目名称、项目实施范围及对象、项目实施时间、项目实施团队、项目简介、项目成效报告的主要内容。
  2.项目实施情况:计划实施的项目活动有哪些?实际实施的项目活动有哪些?项目的内容是否有调整(内容、原因)?项目实施的策略与方法?在项目实施过程中,遇到哪些问题和困难?问题是如何克服的?
  3、项目的服务效果(量、质、效益):(1)项目的目标有哪些?项目目标达成情况?(量和质量两方面、计划目标与实施目标有所不同,说明原因)(2)服务对象反馈(数据+文字)及服务对象变化?项目的受益人群(直接受益人、间接受益人)是如何参与本项目的?(3)项目的影响力(社会影响力、媒体报道、用人单位服务对象等利益相关方评价)。
  4、总体总结(亮点、不足、观点、评语)。
  5、项目典型案例。
  6.附录:项目计划书、项目预算和阶段支付情况汇总表、项目开展服务具体情况清单和照片、项目受益者问卷调查&书面反馈&照片、媒体报道宣传资料、参加项目的工作人员名单和分工、项目变更详细说明和申报表、项目整合资源情况。
  (五)项目资料
  1.时间管理:项目计划、合同、进度、时间表、阶段性总结。
  2.质量管理:档案、反馈表、访谈、服务对象。
  3.人事管理:人员分工、职责、执行记录。
  4.沟通管理:会议记录、服务变更。
  5.利益相关方管理:名单、利益相关方分析、沟通、总结。
  6.采购管理:物资申请、采购、管理、使用。
  7.成本管理:经费使用情况、申请管理、公式。
  8.风险管理:预估、执行、变更、总结。
  9范围管理:服务对象名单、范围执行、服务人次。
  10.整合管理:整合资源表、协议证明。
  11.宣传管理:宣传计划、宣传方式渠道、更新、照片&视频、媒体报道。
  (六)项目的品牌
  1.品牌定位:有吸引力、与众不同、注重服务成效与社会效益。
  2.品牌内核:社会需要、对手所弱&自身所强;品牌是一种个性化区分,一种价值理念体现、一种无形资产、一种竞争力。
  3.品牌案例:爱心银行,储蓄爱心存折可在社区合作店铺兑换消费;品牌项目是明确目标并不断坚持和完善的过程,品牌管理也是质量管理,品牌要有态度。
  4.项目的品牌推广渠道:媒体报道、研究成果、宣传品、推介会、宣传活动、新媒体、口碑(口口相传)。

参考资料
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